Ежедневно в интернете появляются сотни тысяч новых отзывов. Одни пользователи делятся положительным опытом, другие – рассказывают о незначительных недостатках, третьи – предостерегают от заказа. Причины оставить свое мнение могут быть разными: начиная от «плюшек» от агрегатора отзывов или производителя товара и заканчивая простым желанием рассказать о своей покупке.
Конечно, не обходится и без негатива. Откровенно говоря, многие сталкивались с разрушенными ожиданиями от покупки, особенно если она была сделана на торговой площадке «вслепую», когда товар нельзя пощупать и покрутить в руках.
Что в таких случаях делать компании? Разбираемся, как сгладить негатив в отзывах или полностью избавиться от него.
Почему появляются плохие отзывы в интернете?
Любой отзыв представляет собой обращение как к потенциальным клиентам бренда, так и к нему самому (к его создателям, маркетологам и другим специалистам). Конечно, любая фирма хочет, чтобы в интернете о ней говорили только положительно, но это невозможно.
Большинство людей оставляют только негатив. Почему? Поставьте себя на место клиента: получив качественный продукт, вы останетесь довольны «по умолчанию» и вряд ли будете писать что-то о нем (если, конечно, товар не поразит вас своим качеством/пользой). А вот неудачным опытом использования хочется поделиться со всеми, рассказать подробно.
Первая мысль, которая возникает после прочтения очередного гневного комментария – «я немедленно хочу его удалить, он безосновательный». Постойте. Перед тем как легально убрать негатив, подумайте – действительно ли это нужно?
Что делать с отзывами?
Прежде всего, внимательно изучите информацию, которую пытался донести клиент. Обычно достаточно правильно ответить на негатив, чтобы и сам автор, и сторонние читатели не волновались о качестве (надежности, безопасности…) товара. Ваш ответ может выглядеть следующим образом:
- Начните с приветствия. Обязательно поблагодарите автора за отзыв.
- Извинитесь, если проступок уже совершен и исправить его невозможно (например, в хостеле номер был грязным, и человек говорит об этом – но город он уже покинул).
- Выделите описанные проблемы и конструктивно их прокомментируйте. Рассмотрите каждую претензию.
- Попросите у пользователя контакты или оставьте собственные, чтобы быть с ним на связи (например, для отправки промокода или нового товара).
- Сообщите о том, как вы способны помочь человеку и решить его проблему. Перечислите уже имеющиеся у бренда достоинства (клиент столкнулся с недостатком бизнеса, но у последнего есть и плюсы).
Тем самым вы показываете, что вам небезразлично мнение клиентов, вы отслеживаете отзывы и умеете признавать свои ошибки. Не пытайтесь сразу избавиться от отзыва и не вступайте с клиентом в спор, обвиняя его во лжи.
Так как ежедневно на торговых площадках, форумах и в социальных сетях появляются тысячи отзывов, ни одна крупная компания не сможет сортировать и анализировать их вручную. Чтобы ничего не пропустить, вы можете отслеживать свою репутацию через специализированные сервисы, например Myreviews.
Бесплатный сервис Myreviews автоматически мониторит отзывы на всех популярных площадках и уведомляет вас о появлении новых. Сервис мотивирует довольных клиентов оставить отзыв там, где им удобно, а негатив адресовать напрямую директору компании.
Так вы заметите каждый плохой отзыв и сможете своевременно обратиться к человеку, который его оставил.
Как удалить отзыв в интернете?
В большинстве случаев избавление от негативных отзывов путем их удаления – не лучшее решение. Аналогично ситуация обстоит и с их игнорированием – такими действиями вы показываете, что вам безразлична обратная связь.
Клиент видит, что в случае проблем к нему никто не придет на помощь, и он останется со сломанным товаром или не оказанной в полном размере услугой «один на один».
Также удаление отзывов нецелесообразно, если:
- проблема не в самом отзыве, а в качестве продукта или услуги (плохие комментарии так и будут появляться, пока вы не улучшите его);
- автором негативного мнения является медийная персона (она точно заметит, что отзыв пропал, и негатив получит еще больший резонанс);
- информация уже распространилась в интернете, передается из уст в уста, ее дублируют блогеры, форумы и пользователи соцсетей.
Впрочем, от единичных необоснованных отзывов можно избавиться – рассмотрим несколько способов. Стоит сразу предупредить: все компании, которые якобы «восстанавливают репутацию» и помогают массово удалить негативные комментарии на площадках, обычно не выполняют своих обязанностей. Обращения к ним стоит избегать.
Обратитесь к автору
Наиболее правильным выходом из ситуации станет общение с пользователем напрямую. Во время личного общения вы сможете извиниться и объясниться, предложить решение проблемы и мягко попросить исправить отзыв. Самая большая ошибка, которую вы можете допустить, – начать угрожать человеку, в том числе судебными тяжбами. Постарайтесь вникнуть в его проблему и разобрать ее.
Еще один способ – это предложить автору «сделку». В обмен на коррекцию отзыва предложите ему определенную выгоду: подарок к следующему заказу, скидку на услуги, компенсацию средств.
Думаете, что автор обманывает и никогда не пользовался вашими услугами, а «негатив написан ради негатива»? Попробуйте запросить у него контакты для обратной связи – конкурент проигнорирует просьбу.
Внимательно вчитайтесь в текст и ответьте человеку, расписав каждую «несостыковку» (например, человек пишет, что в ночное время заказы из доставки еды привозят слишком медленно, а сама доставка на самом деле работает только до десяти вечера).
Напишите в техническую поддержку
Большинство сайтов, на которых можно размещать мнение о компаниях, неохотно идут на переговоры. Способ будет результативен, если:
- отзыв не соответствует реальности и не имеет доказательств (человек говорит, что товар пришел поврежденным, но у него нет ни одной фотографии или видео);
- отзыв нарушает правила платформы (предварительно найдите их и прочитайте, чтобы знать, на что «давить»).
Например, тот же Otzovik может пойти навстречу и удалить пост человека, который не предоставил фотографию чека, номер договора и дату обращения. Опять же, процесс может затянуться на долгие месяцы, и к этому нужно быть готовым.
Если техническая поддержка долго не отвечает, найдите контакты администрации и продублируйте запрос ей. Когда у вас на руках уже имеются все необходимые доказательства, шанс остаться незамеченным заметно снижается.
Решите вопрос через суд
Последний и самый трудозатратный метод. Перед тем как убрать отзыв через суд, вы должны подготовить доказательства того, что он лживый и искажает первое впечатление у других клиентов. Обращайтесь к статье 152 ГК РФ («О защите чести, достоинства и деловой репутации»). Мало того, что такой способ удаления отзывов самый дорогой и занимает кучу времени, так и еще обладает низкой эффективностью. С большой вероятностью суд не удовлетворит ваш иск.
А нужно ли это делать?
Как я уже и говорила выше, вместо борьбы с негативом стоит уметь пользоваться им во благо бизнеса. Ваша задача – ответить так, чтобы и сам автор, и сторонние читатели остались довольны ответом. Последние должны понимать, что при возникновении проблем им помогут, компания осведомлена о своих недостатках и стремится к их исправлению.
Параллельно работе с негативом начинайте наращивать базу положительных отзывов. Для этого призовите своих клиентов поделиться мнением взамен на скидку, небольшой бонус или простое «спасибо». Отрицательный комментарий начнет постепенно опускаться вниз в выдаче.
Подробнее о способах обработки и работы с отзывами можно почитать тут.
Каким бы негативным рейтинг ни был, его всегда можно «подтянуть». Но для этого придется работать не только с отзывами, но и с недостатками своего бизнеса. Пока у вас есть откровенно слабые стороны – клиенты продолжат разочаровываться и рассказывать об этом.
Если пользователи поймут, что вы искусственно завышаете рейтинг – репутация бренда значительно упадет.
Итоги
Подведем итог и выделим 6 основных правил по работе с негативом:
- Не нужно обращаться к сомнительным компаниям, якобы удаляющим отзывы. И уж тем более – не нужно угрожать авторам этих самых отзывов.
- Столкнувшись с большим количеством негатива, постарайтесь рассказать о сложившейся обстановке со стороны бренда или выпустите опровержение.
- Мнения клиентов должны стать «основой» для дальнейшей работы над брендом. Иначе негатив так и будет появляться, и вы никак не улучшите ситуацию.
- С юридической стороны избавиться от клиентских отзывов тяжело – лучше нанять конфликтолога или переговорщика и решать вопрос с авторами напрямую. Возможно, они даже снова воспользуются вашими услугами.
- Без устранения проблемы, ставшей причиной негатива, избавиться от него невозможно.
- Обязательно попробуйте бесплатный сервис Myreviews. С ним будет легче отслеживать новые отзывы, а весь негатив будет обрабатываться с клиентом напрямую.
Самое главное – продолжать формировать вокруг себя положительное инфополе даже тогда, когда кажется, что рейтинг безнадежно испорчен. Мотивируйте своих клиентов оставлять честные и положительные мнения о работе компании.
Источник:
