Поговорим о том, чем занимается специалист техподдержки в IT-компании и как им стать.
1
Зачем в компании нужен отдел технической поддержки (ОТП)?
Даже самый простой в освоении продукт иногда сбоит, недостаточно понятен или нелогичен для какого-то процента потенциальных пользователей. Это касается как IT-сферы, так и любых сфер потребительских услуг.
Отдел технической поддержки находится на связи с клиентами и помогает им решить возникшие проблемы.
Его отсутствие приведет к тому, что не разобравшийся с проблемой человек уйдет к конкурентам. А наличие – к тому, что грамотные специалисты из отдела технической поддержки покажут пользователю нужное направление, решат его проблемы и только укрепят репутацию продукта/бренда/сервиса, параллельно сохранив деньги организации, на которую работают.
2
Кто такой специалист технической поддержки?
Это человек, хорошо знакомый с сервисами и проектами своего нанимателя и способный в короткие сроки решать проблемы покупателей и клиентов.
Он общается с потребителями в чате, тикетах, по электронной почте и телефону. Задача такого сотрудника – быстро вникнуть в проблему и предложить клиенту решение (или же самому устранить все возникшие неисправности).
3
Обязанности специалиста технической поддержки
В разных компаниях на сотрудников ОТП накладываются разные обязанности. Где-то достаточно вежливо «сопроводить» клиента до нужной ссылки, а где-то приходится решать сбои программного и аппаратного характера.
Обычно в техподдержке приходится:
-
Решать технические проблемы.
-
Диагностировать неполадки и находить способы их устранения.
-
Устранять неисправности, мешающие клиенту получать доступ к оплачиваемым им услугам.
-
Устанавливать и настраивать программное обеспечение для отдельных клиентов и целых корпораций.
-
Уметь в ходе общения с клиентом выявлять корень проблемы.
-
Оставаться в контакте с потребителем, пока все его проблемы не будут решены.
4
Какие навыки и знания нужны?
Многие справедливо считают техподдержку одним из простейших способов уйти в IT, но это не значит, что каждому под силу быть толковым сотрудником ОТП.
Набор навыков также зависит от нанимателя. Если работаете в техподдержке провайдера связи, то нужно разбираться в особенностях работы сетей, а если работаете на хостинг, то нужно понимать внутренние аспекты работы серверов, чтобы оказывать клиентам квалифицированную помощь.
Поэтому специалисты техподдержки часто оказываются подкованы в области настройки серверов, управления базами данных, работы с Linux, настройки сайтов и т.п.
Важны и другие навыки:
-
Умение одновременно общаться с несколькими клиентами, оставаясь с ними на связи и принимая корректные решения, которые помогут каждому из обратившихся.
-
Софт-скиллы, эмпатия. Общение должно на всех этапах оставаться лояльным и вежливым.
-
Самодисциплина на высоком уровне. Нужно быть пунктуальным и четко выполнять свои обязанности. На вас рассчитывает не только наниматель, но и сотни клиентов, нуждающихся в помощи здесь и сейчас.
5
Как стать специалистом технической поддержки?
Если у вас уже есть необходимый набор софт-скиллов и желание стать специалистом технической поддержки – следующим этапом должно стать ознакомление с вакансиями компаний, в которые требуются соответствующие сотрудники.
Например, в Timeweb специалисту ОТП надо уметь работать с Linux, разбираться в аспектах работы сайтов, доменов и почты. А еще понимать, как работают серверы, уметь устранять ошибки, настраивать WordPress и т.п.
В целом, нужно быть подкованным в сфере технологических аспектов компании, в которой вы работаете, и видеть все как от лица разработчиков, так и от лица клиентов.
6
Сколько платят?
Средняя зарплата специалистов технической поддержки в IT составляет 40 000 рублей. Есть и более высокие ставки. Возможен рост до 60 тысяч и выше.
На должностях старших инженеров технической поддержки оклад возрастает до 100 000 рублей.
В регионах платят поменьше. Зарплаты доходят до 30 000 рублей, но иногда падают и до 15 000 (но это, чаще всего, при условии сокращенного рабочего графика).
Все зависит от уровня квалификации. Там, где специалисту техподдержки нужно уметь больше, зарплаты выше. Там, где нужно только отвечать на звонки и решать несложные проблемы, зарплата поменьше.
7
Есть ли перспективы?
Как мы уже отметили выше, специалист ОТП может дорасти до должности старшего инженера и заметно увеличить доход, но чаще всего эта профессия становится неким перевалочным пунктом.
Люди приходят в компанию помогать людям решать проблемы, а остаются решать проблемы компании уже в качестве полноценных инженеров, разработчиков, администраторов и т.п.
За время работы с клиентами специалисты ОТП настолько вникают в смежные профессии, что без проблем переходят на новую должность и продолжают развиваться в других направлениях или же занимаются менеджментом других сотрудников техподдержки.
Вместо заключения
Подробнее узнать о внутренней кухне саппорта можно из первых рук. Гоша Плиев, специалист ОТП компании Timeweb, стал гостем нового выпуска подкаста «Быть» и рассказал о том, каково это отвечать за техническую поддержку в большой компании.
Вы узнаете, в чем заключается работа специалиста техподдержки хостинг-провайдера, какие знания для этого нужны и сколько часов в день он говорит с клиентами по телефону (спойлер: ноль).
Источник:
